La calidad en la atención al cliente, asignatura pendiente del Gobierno

5 Septiembre, 2012

Que Amena tenga un 902 como teléfono para que sus clientes contacten con ellos es una paradoja en una empresa de comunicaciones.

En definitiva, si tienes un problema con ellos y les llamas, te cobrarán por contárselo.

Este y otro tipo de problemas se verían resueltos si se pusiera en marcha la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que cuenta entre sus características con mejoras sustanciales que pretender resolver una de las grandes taras de las grandes empresas de telecomunicaciones españolas.

Pero la llamada Ley SAC sigue pendiente de aprobación más de un año después de que se pusiera en marcha su Proyecto de Ley en el Congreso de los Diputados.

Entre otras cosas, la Ley de Servicios de Atención al Cliente incluye un apartado que indica que las empresas que tengan un número elevado de trabajadores y clientes deberán disponer de forma de contacto gratuitas.

Cualquiera de los tres operadores con más clientes tiene entre sus taras tener un servicio de atención que deja mucho que desear y no son pocos los clientes que se quejan de sus errores y mala atención.

Esta nueva Ley supondría una mejora en sus servicios así como un ahorro en Paracetamol para muchos clientes.

Deberán tener un sistema real y centralizado para garantizar que las quejas se gestionan como deben, así como facilitar al cliente un seguimiento de la incidencia.

Pero no solo eso, cualquier queja deberá resolverse en un plazo máximo de tiempo..

Este es un pequeño resumen:

1. Números gratuitos de atención para las grandes empresas de sectores de interés general. Como Amena.

2. Servicio de Atención Telefónica obligatorio.

3. Un mes máximo para resolver las reclamaciones.

4. Garantizar la atención personal directa. Nada de solo contestadores.

5. La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto.

6. En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios. Faltaría más.

7. El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24 horas.

Parece mentira que este tipo de gestos se vean abocados a una Ley. Muchas de las personas que dirigen empresas que viven de las rentas pasadas deberían darse cuenta de que un poquito de cambio genera un gran avance en el presente.


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