“No se retire por favor… No se retire por favor… No se retire por favor”

Un compañero de oficina está intentando tramitar una baja de dos lineas de movil con Orange.

No vamos a entrar a poner a caer de un burro los procesos de tramitación de baja de Orange, (ni de Movistar ni Vodafone) porque de todos es sabido que están hechos para desesperarte y rozan la ilegalidad a la hora de las trabas que ponen para que no te salgas con la tuya. Eso lo dejamos para otro dia con más energia. Hoy más de uno ha llegado a la oficina todavía con la cara pintada de Rojo y Amarillo ;-)

Este post, es simplemente para contar una anecdota. Antiguamente cuando te ponian en espera, con la musiquita de turno, esperabas pacientemente a que la operadora volviese a conectar el microfono y te actualizara con un “gracias por la espera, ya tengo sus datos, bla, bla, bla”.

Ahora, cada vez que te ponen en espera, han automatizado un mensaje que suena cada 15 segundos con una locución de “No se retire por favor”, grabado con el ruido de fondo de las operadoras, y con la, ATENCIÓN, voz personalizada de la teleoperadora que te está atendiendo! Es decir, no es una grabación generica, sino que parece que es la propia teleoperadora que interrumpe su trabajo cada 15 segundos para decirte esas palabras mágicas, aunque posiblemente esté tomandose un café o viendo la repetición del gol de Iniesta.

Cuiroso cuanto menos lo que llegan a hacer en los departamentos de atención al cliente, para dar la “sensación” de servicio y atención.

Tenemos la extraña sensación de que está practica se extenderá!

Ah! y por si alguien quier saber como ha ido el proceso de baja,  nuestro compañero nos cuenta lo siguiente.

La teleoperadora que le ha “atendido“, lo ha tratado como a un niño pequeño, con desprecio y prepotencia, arrinconandolo y haciendole sentir culpable de ejercer su derecho de baja.

• “Usted envió mal la petición”.
• “¿Pero usted no se da cuenta de que podría mantener las lineas por solo 3 euros al mes?”
• “Usted realmente quiere tirar a la basura 3,420 puntos acumulados”
• “Está todo mal en el documento, no ha especificado el motivo de baja”
• “La fecha de solicitud tiene más de 30 dias, tiene que volver a enviarla”
• “La firma del titular y la de la fotocopia del dni, no concuerdan casi”

En fin, dijimos que no ibamos a poner a caer de un burro los CAC de baja, pero no hemos podido resitirnos!

Ah, y por último, el telefono de bajas de Orange, es (2261) desde un telefono orange y este desde cualquier otro (695 562 461), practicamente imposible de encontrar en su propia web.

Mejoras en Mi Página de Vodafone

Parece que las Operadoras por fin se han dado cuenta de la importancia que tiene la calidad de su servicio Web de cara al Cliente. Vemos como poco a poco mejoran la usabilidad y el contenido de sus páginas, introducen mayor funcionalidad y trasladan una mayor capacidad de gestión y tramitación al usuario final.

Si lo hacen bien, matarán dos pájaros de un tiro: Ahorrarán importantes costes en sus Centros de Atención al Cliente y tendrán a sus clientes mucho más contentos.

El otro día hablábamos del lavado de cara de la Web de Movistar y el largo recorrido de mejoras que tienen por delante.  En este post destacamos una serie de mejoras en la zona de clientes de Vodafone (Mi Vodafone):

1. Cambio de tarifas y altas/bajas de módulos de ahorro – ¡Increíble pero cierto!  A través de la sección de “Tarifas” puedes solicitar un cambio de tarifa, el alta o la baja de un bono, un modulo de ahorro, una tarifa de datos….se acabaron las llamadas eternas al CAC y las colas en las tiendas Vodafone.

2. Sección Avances y Promociones – Nueva sección que te recomienda una serie de servicios “teniendo en cuenta tu perfil”. No funciona del todo bien pero el concepto promete.

3. Información sobre tu compromiso de Permanencia – ¿Cuantas veces has querido cambiar de terminal o de tarifa y no lo has hecho por miedo a la penalización? Ahora con un simple clic podrás averiguar el periodo de permanencia que te queda por cumplir y la penalización de tu contrato.

4. Servicio de Avisos – Ya puedes configurar tu cuenta para que Vodafone te avise por SMS o email cuando tu factura este lista. En cuanto te llegue el aviso, sube la última factura a doctorSIM y descubre tu configuración optima de planes y módulos de ahorro.  Las tarifas cambian mucho de un mes a otro, te sorprenderá lo mucho que puedes ahorrar haciendo diagnósticos mensuales.

5. Accesos y resúmenes para que no pierdas de vista las características más importantes de tu contrato – Los nuevos recuadros situados en la derecha te acompañan mientras navegas por Mi Vodafone informándote del número de puntos que tienes, la tarifa que tienes contratada, el tipo de usuario que eres etc etc. Además incluye accesos directos para consultar tu factura, tus puntos y tu tarifa con un simple clic.

Ojala este sea el principio de muchas mejoras y que no tengamos que volver a postear un articulo como el de enero.

Mensaje para Movistar: Si quieres ganar clientes online, ponte las pilas…

No tenemos nada personal contra Movistar, de verdad. De hecho, el 50% de los compañeros de doctorSIM tenemos una o más lineas con la operadora azul.

Es cierto, que bien optimizado y con una buena combinación de planes y modulos de ahorro, uno puedo obtener descuentos y ahorro muy similares al de cualquier Simyo, MÁSmovil, o Yoigo de turno, pero el hecho es que realmente tienen que renovar su visión de como se hacen las cosas en el mundo online – Y es que no es posible que a dia de hoy, la operadora dominante por excelencia tenga una web de contratación de telefonía móvil tan caotica, compleja y confusa.

Hemos accedido a tres ofertas de Movistar, pinchando en varios enlaces de creativides publicitarias vistos en internet. Todos invitan a contratar un terminal realizando una portabilidad. Llegados al formulario de portabilidad, la incongruencia de operadoras que aparece en unos y otras es desconcertante.

Las imagenes lo dicen todo:

Las mentiras de Movistar, Vodafone y Orange

Hace unos días publicábamos nuestro ultimo informe sobre el servicio de atención al cliente online que las 3 operadoras dominantes prestan. Quizás decir “prestan”, es un piropo excesivo visto las conclusiones que se desprendían del análisis.

Como muchos de vosotros sabéis, la única manera de que doctorSIM pueda realizar un diagnóstico exhaustivo de consumo, es analizando el detalle de todas las llamadas, sms, conexiones a internet, y demas tipología, que aparecen en las facturas electronicas.

Sin facturas detalladas, no hay diagnóstico ni análisis. Ni para doctorSIM, ni para cualquier usuario que se preste a verificar si le han tarificado incorrectamente, cosa que como ya comentamos en su día, es bastante probable.

El informe lo podéis descargar aquí, pero básicamente resume lo que muchos ya habéis sufrido directamente en vuestras carnes durante los últimos años.

• Portales caídos
• Imposibilidad de acceder con navegadores que no sean Internet Explorer
• Errores de javascript
• Constantes fallos de sesión
• Interrupción en la descarga
• Imposibilidad de acceso a final de cada mes.
• Codificaciones erróneas de facturas, Múltiples formatos caóticos.
• Omisión voluntaria de detalles para que sea imposible depurar facturación.

El Pais (CiberPais) se hizo eco de nuestro informe y publicó el siguiente articulo para el cual, las tres operadoras, Movistar, Vodafone y Orange, fueron consultadas para dar su opinión acerca del devastador documento.

¿La conclusión? Seguir Leyendo…

CanalCliente hace de las suyas

Cuanto sentimos estar constantemente dando este tipo de noticias. Nos cansa y estamos seguros que a todo usuario de Movistar tambien.

Hoy CanalCliente ha decidido que todos los links de descarga de facturas apunten a direcciones internas como está que copiamos aqui.

http://yelmo.tsm.inet:10732/weblogic/facturacion/fn_gr_visu_descargar_visualizar

¿Que significa? Que alguíen (una vez más) ha metido la pata, que nadie puede (una vez más) descargar sus facturas, y que, como siempre,  Movistar se toma a pitorreo  la atención online de sus clientes.

Procuraremos actualizar este post en cuanto esté reestablecido el sistema, ya que sabemos que sois muchos los que habeis consultado el problema.

ACTUALIZADO: Ahora no solo sigue el fallo, sino que salen errores de Javascript por todos lados!

¿Será posible que NADIE en Movistar lea este blog?

ACTUALIZADO2: 48 horas más tarde, todo sigue igual. NO se pueden descargar las facturas RESUMEN de Movistar.

ACTUALIZADO2: Nos comenta Raul D. como ha sido la llamada al 609.

1) Expongo el problema a Gladys que me tiene en espera 2 minutos y luego me transfiere a Departamento “correspondiente”.

2) Expongo el problema a Carlos que me deja en espera otros 3 minutos mientras consulta.

3) Carlos dice. “Existe un problema en internet”.

4) Carlos dice, “Si lo desea le envio la factura por telefono”. Le digo que por telefono va a ser dificil, que quizas mejor por email, pero si “es un problema de internet” alomejor no puede! ;-)

5) Carlos me vuelve a dejar en espera 2 minutos.

6) Carlos dice: “Señor, usted no puede bajar su factura, porque la factura de Febrero no se ha emitido”.  Dentro de mi cabeza pienso “Gañan!” , pero recapacito y solo digo “No quiero la de Febrero. Quiero la de Enero, Diciembre, Noviembre”.

7) Carlos dice: “No se retire, mientras hago las comprobaciones..”. Espero 1 minuto.

8) Carlos vuelve al ataque. “Es una incidencia generalizada que estará solventada en el dia”. Hmmm…pienso, y le digo “¿Seguro? ¿Me garantiza que estará solventada en el día? Porque eso me dijeron ayer!”

9) Carlos dice: “No señor, no se lo garantizo”. Pero “CanalCliente no funciona muy bien, no?” le digo.

10) Carlos se queda mudo unos segundos y espeta un timido. “No señor, tampoco se lo garantizo”… ;-)

¿Sera posible que NADIE, NADIE, pero NADIE de Movistar lea este blog? ;-)

ACTUALIZADO3: 5 Dias más tarde, sigue siendo IMPOSIBLE descargar al menos una factura para un importante número de clientes.

Esta es la última foto de los amigos de Canal Cliente.

Hemos llamado al 609, pero la conversación ha sido tán penosa y desesperante, que es mejor no reproducirla.