Si quieres participar en doctorSIM Reclama, envíanos un texto breve a modo de relato a prensa@doctorsim.com con el Asunto “doctorSIM Reclama“.

Hablamos diferente idioma

Un día como hoy, bien pudiera ser lunes o jueves, planee un viaje. El viaje perfecto.

Casualidades de la vida, antes de irme (¡pero cuatro días antes!) me enamoré y le prometí al chico en cuestión no dejar de llamarle ni escribirle. Inmensa fue mi sorpresa cuando al aterrizar en mi país de destino, mi móvil no cogió cobertura. Parece, que mi compañía anuló en algún momento mi servicio de Roaming sin preguntármelo. Así pues, no pude contactar con mi recién estrenado novio ni con mi familia…

Al volver a casa llamé a Movistar para ver qué había pasado. Unos me decían que no sabían. Colgaban. Otros que no podían darme motivos “pues el servicio está anulado, señora. No puedo darle más información”. Colgaban. Otros me pasaban de un departamento a otro y uno a uno, tenía que contarles la historia una y otra vez. Casualmente se “cortaba”.

Después de una hora y cuarenta y cinco minutos hablando con todos los departamentos, la chica que me atendió me dijo que no le funcionaba el sistema: “En estos momentos no podemos atender su consulta porque el sistema no nos funciona. Vuelva a llamarnos más tarde”. Algunos de los operadores ni siquiera entendían qué era lo que yo estaba pidiendo:

-          ¿Pero Ud. ordenó la anulación del servicio?

-          No, no la anulé en ningún momento

-          ¿Pero no tenía activado el Roaming?

-          No

-          ¿Entonces cuál es el problema?

-          ¿Pero Ud. me está escuchando?

-          Ya le escucho, señora, pero no entiendo cuál es el problema.

En principio era algo sencillo pero parecía que hablábamos diferentes idiomas.

Mi odisea telefónica duró dos días. Llamé a todas horas… desayuno, comida, merienda y cena.

Finalmente… obtuve una respuesta: Lo sentimos.

Así, sin más. Lo sentimos.

Más lo siento yo, que no aprendo y sigo ahí…. Con ellos… pero eso sí, me casé con el chico en cuestión!

MO’C

Más información: doctorSIM Reclama

Y aunque doctorSIM no es precisamente violento, hemos querido hacer una metáfora con una imagen de Uma Thurman.

Nuestro único objetivo es simbolizar el sentimiento de todos los usuarios que sufren el mal servicio de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil.

Si la CMT hace que más de uno recuerde que tiene que recargar las pilas, ahora es la Oficina de Atención Al Usuario de Telecomunicaciones quien da un gran tirón de orejas.

Dependiente del Ministerio de Industria, acaba de publicar datos acerca de las reclamaciones interpuestas por los usuarios de telefonía móvil durante el primer semestre de 2011.

Y es para alarmarse, dado el incremento de éstas en relación con 2010: un 30,4%.

Movistar y Vodafone son los operadores que más vieron aumentadas las reclamaciones, mientras que otros como Orange o Yoigo hicieron bien su trabajo y tuvieron resultados positivos.

De hecho, Vodafone lo vio de una manera más que alarmante. Ha duplicado sus cifras y no para de crecer en ese sentido: un 132%.

El operador se justifica diciendo que los nuevos procedimientos puestos en marcha se reflejarán favorablemente en las estadísticas del segundo semestre del año.

Movistar sufrió un aumento del 21% y Orange y Yoigo un descenso del 26,1% y 27,3% respectivamente.

La mayor parte de las reclamaciones son resueltas a favor del usuario, de lo cual doctorSIM deduce que las quejas están más que justificadas y no son simples pataletas.

La telefonía móvil sigue siendo el sector de las telecomunicaciones que más reclamaciones recibe.

Vía: El Economista

Más información: Oficina de Atención al Usuario

No te subas del revés por el techo de tu oficina, ten empatía y se feliz. Deja los exorcismos para Iker.

Hoy en día llamar a más de un centro de atención al cliente puede suponer salir escaldado si no se acierta con palabras mágicas. Conviértete en Harry Potter con doctorSIM. ¡Tachán!

Estos son algunos consejos para que podamos tener las pulsaciones a menos de 100 antes y después de la llamada de turno.

Una ligera bajada a los infiernos con doctorSIM:

• Concreta el motivo de tu llamada, tenlo claro antes de marcar y repite en tu mente cómo se lo dirías a tu mejor amigo si quieres conseguir tu objetivo. Si te han cobrado de más, tu fin es solucionarlo, no que se escuchen tus gritos.
• Si consigues tu objetivo, como solucionar un cobro erróneo y quieres que quede constancia de tu enfado, pregunta cómo poner una reclamación. Son dos cosas diferentes y el cobro es lo primero.
• No cuentes tu vida al operador. Te garantizamos que no es algo de lo que tome nota. No le interesa.
• Si te han cobrado mal y te pasas un rato explicándole lo mal que te trata tu padre y que tu chica te mira raro, puede dormirse. Ser preciso te evitará estar más de lo normal al teléfono.
• Le va a dar igual las veces que hayas llamado. Te lo garantizamos. No actúan de una u otra forma en función del número de llamadas que has hecho.
• Baja. Si es tu palabra preferida, no te andas por la ramas y exponlo de manera firme. Si te preguntan el motivo di que no lo vas a usar más. No te pongas a dar motivos sin parar, como que te han decepcionado. No les importa.Que no te regateen.
• Se educado, sin malas palabras pero no demuestres indiferencia. Si lo haces, recibirás lo mismo. Tus palabra interna son seguridad y decisión.
• Paciencia, paciencia, paciencia. Cuando te pongan el tono de llamada y empieces a hervir por dentro, piensa en algo agradable: Scarlett, Brad o un campo de setas. Lo que sea, pero que una llamada no te amargue el día.

Más información: Movistar revisa su servicio de atención y Ley de atencion al cliente

Conocer cuáles son nuestros derechos, qué leyes nos amparan o a dónde acudir para reclamar son básicos para no tener que pedir doble ración de Paracetamol al día a la farmacéutica.

Es guapa, pero nos podemos arruinar y ni tan siquiera nos hace ojitos.

Para empezar debemos saber qué norma nos ampara:

• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. Se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Vemos algunos ejemplos de cómo darse de baja de un operador.

Ten en cuenta que esto no solo lo dice doctorSIM, sino que es una normativa difundida también por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.

Darse de baja

Te puedes dar de baja en cualquier momento, tengas o no permanencia. La normativa dice que debes comunicarlo a tu operador con un mínimo de dos días hábiles de antelación.

Además, si es a través del teléfono, tu operador te tiene que facilitar un número de expediente o referencia, para que quede reflejada tu gestión.

Podrás también solicitar un documento que refleje que has solicitado la baja. Una idea es enviar un fax o correo electrónico con acuse de recibo.

Lo que debes tener en cuenta es que la forma de darte de baja aparece en tu contrato y así, como poco, deberás hacerla.

En el contrato debe aparecer información completa: un teléfono de atención al cliente, dirección electrónica, página web y dirección postal.

Reclamar

Acostumbramos más a quejarnos al vecino que a reclamar oficialmente a quien nos perjudica.

Si nos sentimos “estafados”, podemos hacer uso de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que dispone de teléfono y página web.

Da la opción de acudir a una Junta Arbitral de Consumo o a la propia oficina. Lo que sí es necesario es que antes se haya reclamado al operador.

Debe contener esto:

• Nombre y apellidos del interesado o la persona que lo represente.
• Domicilio para recibir notificaciones.
• Solicitud, con hechos y razones, aportando documentación.
• Lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.
• Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Más información: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Centro Europeo del Consumidor

Es el resultado de un interesante estudio de Facua del que doctorSIM ha querido hacerse eco.

La idea de tomar este ejemplo como base es volver a recordar lo indefensos que se sienten los usuarios a la hora de algo tan básico como es recibir una buen servicio acorde con lo que se paga por él.

Y otra cifra más. El 97% de los usuarios encuestados por Facua en Madrid considera que las autoridades competentes no hacen nada o casi nada por proteger sus derechos.

Los números están extraídos de la 5ª Encuesta nacional sobre calidad de las compañías de telecomunicaci0nes móviles, realizada a 10.000 usuarios.

En ella, Movistar y Vodafone resultan muy mal valoradas y Orange experimienta ciertas mejoras en el punto de vista de los usuarios.

Además, el 55% de las reclamaciones interpuestas no tienen respuesta satisfactoria y en uno de cada tres casos ni siquiera tienen contestación.

Es decir, el punto básico que representa el cuidado y atención al cliente es saltado a la torera como si quien realmente importa, paradójicamente, no importara nada.

Es posible que alguna que otra cifra de la CMT tenga relación con ello.

Información sobre la tarifas y doctorSIM

Lo más triste es que la mayoría de los encuestados no cree que su operador le facilite información clara sobre las tarifas que más le convienen.

Al 47% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató.

doctorSIM pone a disposición de los usuarios herramientas que permiten valorar qué tarifas son las más adecuadas y porqué en función del consumo real.

Es probable que si no existiera, habría más de un cliente tirándose más aun de los pelos que nuestra amiga de la fotografía.

Más información: Facua y doctorSIM

Las cifras de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son claras. Vodafone se lleva la palma en cuanto al mayor ratio de reclamaciones de telefonía móvil, con 3, 85 por cada 10.000 abonados. Le sigue Orange con 3, 4, Movistar con 2, 82 y Yoigo, con 2,11.

El análisis de los datos que realiza doctorSIM arroja que ha habido cambios sustanciales respecto a los de 2009. Vodafone aumentó sus reclamaciones muchísimo, dado que el ratio pasó de 2 a 3, 85. Orange se mantuvo estable, al pasar de 3, 41 a 3, 40. Movistar, más de lo mismo, de 2,66 a 2, 82. Por último, Yoigo, bajo de 3, 64 a 2,11. Enhorabuena a los yoigueros.

Además, el informe arroja resultados que dan la razón en un 81, 6 % a los usuarios, lo que quiere decir que cuando se pone una reclamación la mayoría de las veces es con una razón justificada.

El campo de los móviles es además el servicio de telecomunicaciones que más reclamaciones recibe, con un 44, 8 % de las quejas (13. 629). Le sigue la telefonía fija con un 20, 2 por ciento. Por tanto, mucha diferencia. En cuanto a voz y datos, los llamados “paquetes”, se llevan la medalla de bronce, ocupando el tercer puesto.

Motivo de queja

¿De qué se quejan los usuarios? ¿Cuál es el motivo de su reclamación? En ese espacio lo que ponemos la mayor parte de las veces es la palabra facturación. En  total, un 42, 9 % de las veces. Eso sí, le siguen las bajas con un 23, 7 % y las altas, con un 19, 5 %. La famosa portabilidad se lleva un 7% del pastel. ¿Se  reducirá este último aspecto con el tema de uno de nuestros posts de ayer?

Vía: El Mundo

Más información: Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

• El 85% de las reclamaciones contra las operadoras se resuelve a favor del usuario.
• Por ende sólo el 15% lo hace a favor de las operadoras.
• En el 2008 hubo casi un 25% de reclamaciones más que el año anterior.
• La vía electrónica empieza a ganar terreno a la hora de reclamar. Un 15% ya se hacen por este método.
• Crece (y eso lo sabemos mejor que nadie) el número de quejas y reclamaciones relativas a la facturación.
• Pierden fuerza las reclamaciones sobre cobertura o los SMS Premium.

Hay más cifras en el artículo firmado por EFE, pero tampoco os queremos abrumar con más. Ahí queda listado lo más destacado.

El mensaje positivo que queremos transmitir es el de: “Sí, podemos”. Con doctorSIM usuarios particulares y empresas pueden ahorrar mucho en la factura de móvil. Ése es el primer paso para poner freno a la voracidad desenfrenada de ciertas operadoras. Y en segundo lugar ofrecemos una serie de herramientas eficaces para detectar errores en la facturación y presentar la pertinente reclamación. Y ganarla. No queremos pasarnos de dramáticos, pero esta es una batalla porque no se queden con nuestro dinero. Así de sencillo.

¡Gracias a Alonso que nos envió el enlace del artículo!