Ya en su día doctorSIM analizaba cómo este problema afectaba la factura electrónica y la política de ahorro de tinta electrónica de Movistar en cuanto a no reflejar lo que se cobraba. Ahora, van más allá y aparece un listado de conceptos: llamadas, SMS o datos cuya suma no refleja el total que más abajo figura. Es decir, la suma no se corresponde con la totalización,  con el consiguiente dolor de cabeza y preocupación por saber qué es lo correcto y qué no.

Una factura un tanto onírica, con errores diversos que debería incluir una kit de supervivencia y una sartén de agujeros para sacarse las castañas del fuego. Errores de Movistar que los clientes de doctorSIM nos expresan:

• Confusión para identificar si la tarifa que figura en la factura tiene algo que ver con lo que figura en la web. Por ejemplo, es necesario indagar en la web para averiguar que “Residencial Mayo 2007″ va asociado a un grupo de tarifas concreto y uno de ellos es que tal Residencial. Vamos, que uno tiene que sacarse las castañas del fuego.
• En la web de Movistar los datos de tarifas de cliente y los datos de tarifas de cuentas no siempre son iguales. Hay fechas que están y otras que no.
• En algunos casos, la suma de los importes no cuadra con los que aparecen en el resumen de la factura.
• En ocasiones, cuando hay facturas con varios números asociados, no figuraban detalladas tarifas asociadas a pesar de que éstas aparecían en el resumen inicial.
• Parece que mezclan en los resumenes diversas tarifas sean o no cobradas. A veces al ir al detalle el número de tarifas que aparecen no coincide con las primeras.

En fin, un cúmulo de errores que bien vendrían que subsanaran, por el bien de los exploradores.

Los derechos de los usuarios

Una de las ventajas de Internet es que todos tenemos acceso a saber cuáles son nuestros derechos. Sin tener que acudir a un gran experto, podemos saber qué dice la Ley y cómo podemos movernos para reclamar que se cumpla. Por eso, podemos dar un paso más que quejarnos: actuar.

Tenemos derecho a una factura desglosada que diferencia claramente los cargos y los conceptos asociados a los mismos. Incluso, podemos solicitar facturas diferenciadas para dos servicios diferentes. Seamos de contrato o de prepago, no importa.

El nivel básico de detalle exigido debe indicar:

a) Período de facturación.

b) Cuota mensual fija.

c) Otros cargos mensuales fijos.

d) Cualquier cuota fija no recurrente.

e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas.

f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados,

g) Base imponible.

h) Total IVA

i) Importe total de la factura, impuestos incluidos.

Más información: CMT

Estas instrucciones son para clientes particulares con contrato. En los próximos días publicaremos las instrucciones para empresas.

Lo primero que tenemos que hacer es conseguir nuestra clave para entrar en el Área de Clientes de Orange, después activaremos el servicio de facturación online y listo! Es importante que hagas todas estas gestiones con el móvil del autorizado porque de lo contrario no podrás acceder a tus facturas.

1. Obtención de clave:

Envía un mensaje SMS gratuito al 222 con la palabra CLAVE seguido de un espacio y la contraseña que tú elijas (entre 6 y 8 dígitos numéricos).

2. Accede a tu Area de Clientes:

Introduce el número de móvil del autorizado aqui. (si ya tienes la factura online activada salta al punto 4)

3. Activa el servicio de factura online:

• Haz clic sobre la pestaña “Mi Factura” y luego sobre el enlace “activar” en el menú vertical de la izquierda.

• Introduce el email de contacto donde deseas recibir los avisos de tu factura, acepta las condiciones y haz clic en continuar. Ten en cuenta que dejarás de recibir tus facturas en papel y ayudarás a cuidar el medio ambiente.

• En algunos casos te preguntarán si quieres la recibir la factura detallada o la resumen. Es muy importante que solicites la detallada, de lo contrario no podrás ver el desglose de tus llamadas.
• Es muy posible que tengas que esperar a la emisión de tu próxima factura para poder descargarte el pdf, pero no desesperes cuando la tengas, doctorSIM hará que la espera haya merecido la pena.

4. Descarga tu factura: Cuando emitan tu próxima factura, te llegará un correo avisandote de que ya está disponible. Tienes 2 opciones:

• Si quieres descargarla directamente del Area de Clientes de Orange, accede con tus datos de acceso, haz click sobre la pestaña “mis facturas” y luego sobre la sección”resumen factura” del menu lateral izquierdo. Verás un icono pdf con el enlace “descargar factura”, haz click sobre el y guarda el documento. No te olvides de subir la factura a doctorSIM y hacer un diagnóstico para ver cuanto puedes ahorrar.

• Si quieres que doctorSIM descargue la factura por ti. Solicita la descarga automática de facturas desde “Mi Pagina” en doctorSIM.

5. Empieza a ahorrar! Sólo te queda un último paso: Solicitar un diagnóstico con tus últimas facturas y hacer los cambios para empezar a ahorrar!

No dejes que la pereza te pueda. Activa tu factura online ya, ayudarás al medio ambiente y ahorraras en tu factura de móvil. Tu bolsillo lo agradecerá, seguro!

Bienvenido  twitter de movistar (@movistar_es) al ciberespacio. Suerte con poder dar servicio a todas las consultas que entrarán por ahí, porque sabemos de unas cuantas decenas de miles de usuarios que automáticamente han pensado que por este canal van a recibir mejor atención al cliente que por el CAC telefónico.

Nuevo lavado de cara para toda su web y un portal especifico lanzado para la ocasión, llamado www.ytucomolollamas.com. No está mal la nueva imagen, y no está mal su nuevo tono de comunicación.

Y ahora redoble de tambor……CanalCliente sigue IGUAL. Lavado de cara…nuevas animaciones…colores y logos distintos…pero la navegación, los menus y la interactividad con nuestras facturas, la misma. :-(

En fin…hoy podia haber sido un gran dia, pero tendremos que seguir esperando. Por ahora estamos “algo” más esperanzados que hace unos meses. Algo se mueve.

Si eres cliente de Simyo o Pepephone, estás de suerte!

doctorSIM ya analiza facturas de estas operadoras, y a partir de ahora podrás realizar diagnósticos de ahorro para saber si existen nuevas y mejores tarifas, ya sea sin cambiarte de operadora, o en cualquier opción del mercado.

Ya sabes que doctorSIM es gratuito para usuarios particulares con una linea, asi que… ¿a que esperas para probarlo?

Como muchos de vosotros sabéis, la única manera de que doctorSIM pueda realizar un diagnóstico exhaustivo de consumo, es analizando el detalle de todas las llamadas, sms, conexiones a internet, y demas tipología, que aparecen en las facturas electronicas.

Sin facturas detalladas, no hay diagnóstico ni análisis. Ni para doctorSIM, ni para cualquier usuario que se preste a verificar si le han tarificado incorrectamente, cosa que como ya comentamos en su día, es bastante probable.

El informe lo podéis descargar aquí, pero básicamente resume lo que muchos ya habéis sufrido directamente en vuestras carnes durante los últimos años.

• Portales caídos
• Imposibilidad de acceder con navegadores que no sean Internet Explorer
• Errores de javascript
• Constantes fallos de sesión
• Interrupción en la descarga
• Imposibilidad de acceso a final de cada mes.
• Codificaciones erróneas de facturas, Múltiples formatos caóticos.
• Omisión voluntaria de detalles para que sea imposible depurar facturación.

El Pais (CiberPais) se hizo eco de nuestro informe y publicó el siguiente articulo para el cual, las tres operadoras, Movistar, Vodafone y Orange, fueron consultadas para dar su opinión acerca del devastador documento.

¿La conclusión?

VODAFONE:

“[Los errores de accesibilidad] en el peor de los casos no superan el 3%”

y doctorSIM dice: Suponemos que se refieren al 3% de la población mundial, porque de los 2,500 usuarios selecionados aleatoriamente y que intentarón bajar su factura durante el mes de Noviembre, la mitad se encontró siempre con este bonito grafico. Y no nos olvidemos de las trabas que ponen para conseguir una factura detallada si eres empresa. Tendras que llamar al CRC y esperar 1 mes.



ORANGE:

“Puede que estemos heredando las críticas. Actualizamos el servicio en noviembre. Ahora el acceso y la descarga es más fácil y rápido”

y doctorSIM dice: Ahora el acceso es fácil…si tienes un master en usabilidad. Ahora la descarga es rápida….si tu idea de inmediatez es esperar 2 horas hasta que se genere tu informe.  Ahora es más fácil saber si te han tarificado correctamente…siempre que seas vidente y puedas “visualizar” un desglose detallado.  Y no nos olvidemos de los múltiples formatos de facturas, con codificación erronea,  y el laberinto de navegación necesario para poder descargar un simple fichero unificado de detalla de llamadas…



MOVISTAR:

[Movistar trabaja para sacarle rendimiento a la factura online] “Además estamos hablando para que se produzcan una serie de compromisos para que vaya más rápido”

y doctorSIM Dice: No esperábamos menos de Movistar. La peor parada en el estudio y no solamente no admite problemas, sino que dice ser una fuerte impulsora de la factura electrónica. En el estudio, de los 2,500 usuarios, la media de intentos para descargar una factura era de casi 4. ¿La Pagina más vista en Movistar Canal Cliente? Exacto. Lo habeis adivinado. Esta que ponemos aqui arriba.

Y no nos olvidemos de la imposibilidad de acceder durante el ultimo periodo de cada mes,  los errores de javascript, las facturas sin detalle, o la necesidad de utilizar Internet Explorer y ningun otro navegador….y para muestra, un botón (muy reciente).

¿Que podemos hacer?

Si alguno se siente identificado con este problema, hay varias opciones:

1) Reenvialo. Pinchando en el boton “Compartir” de la barra inferior y enviandoselo a tus amigos, tuitealo o facebookealo.  Si tus amigos trabajan en Movistar, Vodafone u Orange, MUCHO MEJOR.

2) Interpón una denuncia en Facua, OCU y La Oficina de Atencion al usuario de Telecomunicaciones

3) Deja un comentario en el blog con tu experiencia.

Hoy CanalCliente ha decidido que todos los links de descarga de facturas apunten a direcciones internas como está que copiamos aqui.

http://yelmo.tsm.inet:10732/weblogic/facturacion/fn_gr_visu_descargar_visualizar

¿Que significa? Que alguíen (una vez más) ha metido la pata, que nadie puede (una vez más) descargar sus facturas, y que, como siempre,  Movistar se toma a pitorreo  la atención online de sus clientes.

Procuraremos actualizar este post en cuanto esté reestablecido el sistema, ya que sabemos que sois muchos los que habeis consultado el problema.

ACTUALIZADO: Ahora no solo sigue el fallo, sino que salen errores de Javascript por todos lados!

¿Será posible que NADIE en Movistar lea este blog?

ACTUALIZADO2: 48 horas más tarde, todo sigue igual. NO se pueden descargar las facturas RESUMEN de Movistar.

ACTUALIZADO2: Nos comenta Raul D. como ha sido la llamada al 609.

1) Expongo el problema a Gladys que me tiene en espera 2 minutos y luego me transfiere a Departamento “correspondiente”.

2) Expongo el problema a Carlos que me deja en espera otros 3 minutos mientras consulta.

3) Carlos dice. “Existe un problema en internet”.

4) Carlos dice, “Si lo desea le envio la factura por telefono”. Le digo que por telefono va a ser dificil, que quizas mejor por email, pero si “es un problema de internet” alomejor no puede! ;-)

5) Carlos me vuelve a dejar en espera 2 minutos.

6) Carlos dice: “Señor, usted no puede bajar su factura, porque la factura de Febrero no se ha emitido”.  Dentro de mi cabeza pienso “Gañan!” , pero recapacito y solo digo “No quiero la de Febrero. Quiero la de Enero, Diciembre, Noviembre”.

7) Carlos dice: “No se retire, mientras hago las comprobaciones..”. Espero 1 minuto.

8) Carlos vuelve al ataque. “Es una incidencia generalizada que estará solventada en el dia”. Hmmm…pienso, y le digo “¿Seguro? ¿Me garantiza que estará solventada en el día? Porque eso me dijeron ayer!”

9) Carlos dice: “No señor, no se lo garantizo”. Pero “CanalCliente no funciona muy bien, no?” le digo.

10) Carlos se queda mudo unos segundos y espeta un timido. “No señor, tampoco se lo garantizo”… ;-)

¿Sera posible que NADIE, NADIE, pero NADIE de Movistar lea este blog? ;-)

ACTUALIZADO3: 5 Dias más tarde, sigue siendo IMPOSIBLE descargar al menos una factura para un importante número de clientes.

Esta es la última foto de los amigos de Canal Cliente.

Hemos llamado al 609, pero la conversación ha sido tán penosa y desesperante, que es mejor no reproducirla.

La factura electrónica es la materia prima con la que trabaja doctorSIM. Con ella podemos hacer “pequeños milagros” en términos de ahorro. Sin ella, nada o muy poco. Es el precio que hay que pagar por hacer un análisis y simulación exacta de las tarifas y ofrecer a nuestros usuarios y clientes el máximo ahorro en su factura de móvil. Es lo que nos diferencia de esas “calculadoras de la abuela” que pululan por Internet y que no ofrecen sino vagas y pueriles estimaciones. Por eso doctorSIM es diferente.

Como seguramente sabrás, a nuestros clientes de doctorSIM Plus les ofrecemos dos tipos de opciones a la hora de subir sus facturas. Pueden hacerlo manualmente o bien dejar que doctorSIM realice la descarga por ellos desde la web de su operadora. Ahora bien, en ninguno de los dos casos, las operadoras tampoco nos lo ponen fácil ni a nosotros ni a ellos…

1. Descarga Manual.- Es obvio que el usuario o cliente ha de tener en su ordenador la factura, previamente obtenida de los Movistar o los Vodafone de turno. Primer gran escollo. Encontrar la opción de descarga y que luego funcione es una odisea. No es tan fácil como debería ser y cambian las páginas con muchísima frecuencia; donde estaba el mes pasado ahora ya no está. No hay que ser un lince para darse cuenta que su intención es la esconder las facturas todo lo más que pueden.
2. Descarga Automática.- Es muy cómoda para el cliente ya que con un solo clic nuestros sistemas se ponen a descargar de manera automática sus facturas. El otro gran escollo reside en que el bajísimo nivel del servicio de las webs de operadoras para clientes. No hay día que no sufran problemas o, literalmente, estén caídos. Eso imposibilita toda descarga manual, automática o de intervención divina.

Esta es una pequeña parte de nuestra peripecia diaria con las facturas. Y la de cualquier usuario de telefonía móvil que legítimamente quiere obtener un extracto de su consumo mensual. En este sentido el servicio de las operadoras es lamentable, roza lo tercermundista. Y lejos de mejorar… empeora.

Si eres cliente de Orange es muy posible que para descargar tus facturas electrónicas estés accediendo a la dirección movil.orange.es. Tú mismo habrás comprobado que hace tiempo que la descarga no funciona desde ahí. (Esto lo hemos podido comprobar por las múltiples consultas y quejas que nos han transmitido nuestros clientes.)

Lo que muchos usuarios desconocen es otra dirección de Orange: “Factura On-line”, que podrás encontrar en factura.orange.es. Como comprobarás el método de acceso es distinto, ya que para la primera se utilizaba el número de móvil y en la segunda es necesario el CIF/NIF y tu contraseña. Ni que decir tiene que para bajar tus facturas de Orange has de utilizar esta segunda dirección que hemos incluído anteriormente.

Asimismo, te recordamos que en nuestra sección de Ayuda tienes un completo apartado donde detallamos, tanto para Orange como para otras operadoras, cómo obtener la clave de acceso y cómo descargar facturas electrónicas.

En concreto hemos comprobado que faltan las columnas que detallan el tipo de llamada realizada y su destino, lo que en nuestro caso ha supuesto una mayor dificultad a la hora de realizar diagnósticos para los usuarios de Orange. Y en el caso del cliente, bueno, pues se ha quedado sin poder acceder a esa información. Importante y fundamental, sin lugar a dudas.

En los mejores casos hemos tenido que retrasar algunos diagnósticos de ahorro y en los peores, sencillamente no los hemos podido realizar. Divertido, ¿verdad? Un día de estos además del El Semáforo de las Operadoras vamos a tener que hacer el “Ránking Anual de Despropósitos y Cagadas varias”. Porque ya van unas cuantas…