Lo comenté con un compañero de trabajo y me dijo que podía contactar con Movistar para bloquear todos los mensajes entrantes de este tipo. Tras el ya conocido laaargo proceso de comunicación con atención al cliente, la señorita que me atendió me dijo que mi solicitud de bloqueo se había llevado a cabo y que ya no recibiría ningún mensaje.

Una semana después recibí esto:

“¡Hola! Soy Carlos Lozano y te aviso que RICO de A3 ha elegido tu tlf (mi número) para poder GANAR 200.00E! Envia GANAR al 25354 (1,42Eur.xsms.N.AtbClte:902103347)”.

Qué majo este señor que en esta ocasión es él directamente el que se pone en contacto conmigo… en fin.

Volví a llamar y otra vez: “Hemos procedido a cancelar los mensajes premium que usted reciba”. No sabría decir si por curiosidad o desconfianza, pero les pregunté cómo me podía asegurar que la solicitud había tenido éxito. Su respuesta fue  simple: “porque la acabamos de procesar”. Hasta mi dentista es capaz de mandarme un mensaje confirmando las citas, pero ellos no.

Esta vez intenté averiguar cómo identificaban estos mensajes. El operador me comunicó que la mejor manera es siempre dejarse los cuartos en enviar el mensaje de “BAJA”. Gracias, pero eso no era nuevo para mí. Quise insistir un poco más pero el comercial parecía estar aburrido  y se dedicó a darle a las teclas del teléfono y simular fallos. Desistí y di por finalizada la comunicación. Curioso dato: no me pasó la famosa locución de calificación de la respuesta obtenida. ¿Miedo tal vez? ¿Acaso tienen a un verdugo con una fusta preparado para castigar al comercial? ¿Quieren proteger sus estadísticas? Cara de poker, mirada a mi mujer y desconcierto…

Al día siguiente, intenté hacer una llamada en la que solo obtenía como respuesta que el servicio no estaba disponible. Probé con otro número y… misma respuesta. Me llamaron a mí y la respuesta fue que mi móvil tenía restringidas las llamadas. “Algo huele a podrido en Dinamarca”.

Paciencia y llamada al 1004 desde la oficina. Le expliqué el problema, me indicó que durante esa mañana tuvieron problemas -¿excusa barata?- y comprobó mi línea: ¡sorpresa! Todos los eventos entrantes y salientes estaban bloqueados, por cortesía del último comercial que atendió mi solicitud. Carcajada general entre mis compañeros, sorpresa de la señorita ante la reacción y posterior explicación por mi parte del problema: “yo había pedido esto y parece que me han hecho lo otro”.

Desde esta última gestión ha pasado ya una semana y no he vuelto a recibir ningún mensaje de tipo premium… y rezo para que siga así.

Seguramente en la experiencia de todos los usuarios de Movistar hay alguna anécdota y ya han recibido noticias prometiendo acciones para mejorar. Sin embargo lo que me encuentro son más acciones de la operadora para protegerse: ¿habéis probado a dar líneas de baja? Podría escribir una novela sobre mis experiencias, tan absurdas y sin sentido que no se puede entender que una empresa con un nombre tan “sonante” como es Movistar, permita que ocurran.

Un saludo a todos los seguidor@s de doctorSIM.

Como muchos de vosotros sabéis, la única manera de que doctorSIM pueda realizar un diagnóstico exhaustivo de consumo, es analizando el detalle de todas las llamadas, sms, conexiones a internet, y demas tipología, que aparecen en las facturas electronicas.

Sin facturas detalladas, no hay diagnóstico ni análisis. Ni para doctorSIM, ni para cualquier usuario que se preste a verificar si le han tarificado incorrectamente, cosa que como ya comentamos en su día, es bastante probable.

El informe lo podéis descargar aquí, pero básicamente resume lo que muchos ya habéis sufrido directamente en vuestras carnes durante los últimos años.

• Portales caídos
• Imposibilidad de acceder con navegadores que no sean Internet Explorer
• Errores de javascript
• Constantes fallos de sesión
• Interrupción en la descarga
• Imposibilidad de acceso a final de cada mes.
• Codificaciones erróneas de facturas, Múltiples formatos caóticos.
• Omisión voluntaria de detalles para que sea imposible depurar facturación.

El Pais (CiberPais) se hizo eco de nuestro informe y publicó el siguiente articulo para el cual, las tres operadoras, Movistar, Vodafone y Orange, fueron consultadas para dar su opinión acerca del devastador documento.

¿La conclusión?

VODAFONE:

“[Los errores de accesibilidad] en el peor de los casos no superan el 3%”

y doctorSIM dice: Suponemos que se refieren al 3% de la población mundial, porque de los 2,500 usuarios selecionados aleatoriamente y que intentarón bajar su factura durante el mes de Noviembre, la mitad se encontró siempre con este bonito grafico. Y no nos olvidemos de las trabas que ponen para conseguir una factura detallada si eres empresa. Tendras que llamar al CRC y esperar 1 mes.



ORANGE:

“Puede que estemos heredando las críticas. Actualizamos el servicio en noviembre. Ahora el acceso y la descarga es más fácil y rápido”

y doctorSIM dice: Ahora el acceso es fácil…si tienes un master en usabilidad. Ahora la descarga es rápida….si tu idea de inmediatez es esperar 2 horas hasta que se genere tu informe.  Ahora es más fácil saber si te han tarificado correctamente…siempre que seas vidente y puedas “visualizar” un desglose detallado.  Y no nos olvidemos de los múltiples formatos de facturas, con codificación erronea,  y el laberinto de navegación necesario para poder descargar un simple fichero unificado de detalla de llamadas…



MOVISTAR:

[Movistar trabaja para sacarle rendimiento a la factura online] “Además estamos hablando para que se produzcan una serie de compromisos para que vaya más rápido”

y doctorSIM Dice: No esperábamos menos de Movistar. La peor parada en el estudio y no solamente no admite problemas, sino que dice ser una fuerte impulsora de la factura electrónica. En el estudio, de los 2,500 usuarios, la media de intentos para descargar una factura era de casi 4. ¿La Pagina más vista en Movistar Canal Cliente? Exacto. Lo habeis adivinado. Esta que ponemos aqui arriba.

Y no nos olvidemos de la imposibilidad de acceder durante el ultimo periodo de cada mes,  los errores de javascript, las facturas sin detalle, o la necesidad de utilizar Internet Explorer y ningun otro navegador….y para muestra, un botón (muy reciente).

¿Que podemos hacer?

Si alguno se siente identificado con este problema, hay varias opciones:

1) Reenvialo. Pinchando en el boton “Compartir” de la barra inferior y enviandoselo a tus amigos, tuitealo o facebookealo.  Si tus amigos trabajan en Movistar, Vodafone u Orange, MUCHO MEJOR.

2) Interpón una denuncia en Facua, OCU y La Oficina de Atencion al usuario de Telecomunicaciones

3) Deja un comentario en el blog con tu experiencia.

El punto más importante de esta encuesta entre casi 2.500 personas es este: cuatro de cada diez usuarios denuncian que su compañía les ha cobrado por servicios que no han utilizado. Nosotros vamos más allá y elevamos esa cifra, ya que son muchos, repetimos, muchos, los usuarios a los que se les factura de más sin que se den cuenta.

Uno de los servicios más destacados que desde doctorSIM prestamos a las empresas es el de Auditoría. Consiste en comprobar mensualmente que la operadora cobra única y exclusivamente por los servicios utilizados y contratados, aplicándose exactamente las condiciones pactadas. El resultado es sorprendente: hay un elevadísimo número de empresas “a las que se la cuelan”.

De acuerdo con un informe reciente que doctorSIM ha elaborado, las empresas españolas pagan un 15% de más por errores en la facturación… errores que afectan, nada más y nada menos que a 8 de cada 10 empresas. Y quizá lo más graves es que sólo un 2% de esas empresas detectan el error e interponen la pertinente reclamación. Vamos, un agujero negro donde va a parar el dinero de las empresas y donde sólo hay unas beneficiadas: las operadoras.

Ya no basta acertar con la tarifa, no basta con controlar el consumo, no basta con vigilar el gasto… también hay que cerciorarse, cada mes, que la operadora de turno no te la está colando. Y es nuestro dinero el que se va por estas “irregularidades”. Por no llamarlas de otro modo.

Ni somos catastrofistas ni ventajistas ni pesimistas. La situación va a peor y somos ya muchos los que lo venimos diciendo hace bastante. Ciertas operadoras hacen lo que quieren con sus clientes. Y las sanciones, cuando llegan, son de risa, ridículas. Y no estamos hablando de un servicio de poco uso. Hablamos de empresas que prestan un servicio que afecta al 110% de la población: desde un chico de 14 años a mi padre de 80. Y nadie pone remedio.

Y precisamente los que viajamos mucho sufrimos otra de las “grandes condenas” a las que nos someten las operadoras: la sangrante tarificación de las tarifas de Internet móvil en roaming. En este caso no se nos calienta el morro a la ligera. Decimos “sangrante” porque no se puede calificar de otro modo. Escaparte fuera de España con tu módem USB y realizar tres o cuatro conexiones puede llegar a suponer una pequeña fortuna. Y tres cuartos de lo mismo si hablamos de conexiones a Internet desde el propio móvil.

Recientemente hemos tenido un caso en doctorSIM de un cliente que realizó un viaje relámpago a Italia, efectuó varias conexiones desde su móvil y… ¡oh sorpresa! su factura del mes siguiente se incrementó en varios cientos de euros. Su gran pecado, además de conectarse, fue no contratar ningún bono o plan que aliviase mínimamente sus tarifas.

No estaría de más, por no decir que es totalmente imprescindible, que la UE regule del mismo modo que ha hecho con los SMS, las tarifas de Internet en roaming. Porque si hablamos de desarrollo de la sociedad de la información… son estas cosas las que marcan la diferencia.

Las webs de descarga de facturas electrónicas de no funcionan para todos los navegadores. Ojo, al decir “no funcionan” no nos referimos a que tal columna está un poco más a la izquierda en navegador que en otro, o que tal caja o formulario aparecen descolocados… Es que no funcionan. O tienes Explorer (y Windows) o te jodes y te buscas la vida. Así de simple.

¿Cómo puede, a estas alturas de una película, una empresa que opera en Internet restringir el acceso y funcionalidad de su negocio a un porcentaje de usuarios que utiliza un sistema operativo/navegador? Porcentaje que por cierto va disminuyendo paulatinamente y cuesta abajo desde hace años. ¿Es que el resto de usuarios no contamos? ¿No pagamos igualmente el servicio como el resto?

Hacer una plataforma web compatible con todos los navegadores es un quebradero de cabeza para los desarrolladores. Y una condena en no pocas veces. En doctorSIM lo sabemos porque lo sufrimos como el que más. Pero no tenemos ninguna duda: ¡Hay que hacerlo por narices! ¿Sabéis por qué? Por respeto a nuestro clientes, por el cariño por lo que hacemos, por la búsqueda de un servicio excelente, por puro sentido común, porque no queremos tirar piedras cuentra nuestro propio tejado, porque lo contrario sería hacer gala de la más insigne mediocridad y desprecio por quienes nos dan de comer y sostienen este negocio. Y por mil razones más.

Señores de las operadoras. Lo suyo con sus webs y sus webs de facturas es de juzgado de guardia… porque la gravedad no reside tanto en el problema como en la facilidad para solucionarlo. Así es, no pedimos un milagro, sino un pelín de buena intención, una pizca de voluntad y uno o dos desarrolladores que sepan cómo hacer las cosas medianamente bien. No es tan difícil… nosotros que somos un grano de arena a su lado lo hemos conseguido.

Claro que todas estas quejas se las traen al pairo, ¿verdad?. Porque lo del “tira palante y el que venga detrás que se joda”, puede que valga en un calentón durante un atasco de tráfico… pero no tiene cabida en un negocio de la magnitud de una operadora de telefonía móvil con millones de clientes en cartera. Es indigno.

Pero también, nos propusimos utilizar estos fabulosos canales para contar muchas de las cosas que rodean a las operadoras y el sector: nuevas tarifas, promociones, problemática y denuncias, malas prácticas, etc. Las nuevas tarifas son un tema muy recurrente en el blog y últimamente más, dado el ritmo vertiginoso con el que salen, cambian y se renuevan. Pero, ¿tenemos o queremos informar de todas las tarifas? La respuesta es “No”.

No somos un blog informativo, tampoco un blog comercial, tampoco un blog periodístico ni similar. No estamos aquí para hacer publicidad gratuita a las operadoras, sino para contar, de vez en cuando, esto y aquello. Para que los usuarios de móvil como tú y como yo aprovechemos alguna oportunidad, saquemos provecho de una promoción o nos andemos con mucho ojo con tal o cual compañía que la está cagando por algún lado. En muchas ocasiones, como el caso de las últimas tarifas planas basura de Movistar, optamos por no publicarlo. Porque son un paso atrás que no aporta sino más confusión, ruido y problemas a la hora de tomar decisiones.

Lo que sí hacemos, claro está, es incluir inmediatamente esas y todas las tarifas dentro de nuestra enorme base de datos para que quien utilice doctorSIM siempre tenga acceso a la información y herramienta más completas del mercado. Porque ése es nuestro principal trabajo y el único objetivo de doctorSIM, para eso estamos aquí. Lo de tener un blog y contar cosas aquí… bueno, viene de la mano y es secundario.

1. Establecimiento de llamada. Una eterna condena de la que pocas operadoras nos libran.
2. Páginas web que fallan más que una escopeta de feria. Imposible hacer un trámite o descargar facturas. Y además siempre fallan cuando más lo necesitas.
3. El concepto “otros” que aparece en las facturas y que engloba otros eventos y cobros. Es confuso y está puesto a mala leche para desconcertar al cliente.
4. Utilizar móviles de última generación como “cebos” para que los usuarios “piquen” y se vean atrapados en las garras de una feroz y abusiva permanencia.
5. La letra pequeña, las limitaciones y condicionantes que rodean, cada vez más, a cualquier promoción y oferta que lanzan. Nunca antes había sido más cierto aquello de “no es oro todo lo que reluce”.
6. Atención al cliente automatizada. Cualquier trámite es lento, engorroso y confuso, y está diseñado para desanimar hasta al Santo Job. Al final siempre tienes que decir “otras consultas” para que te pongan con un ser humano.
7. Cambios en tarifas y condiciones que no se comunican debidamente. El usuario final desconoce estos cambios, suben los precios, llegan las sorpresas y luego se pregunta por qué ahora paga más.
8. Promociones de temporada cada vez menos atractivas. Consecuencia: cada vez menos gente las contrata.
9. “Mini-altas” en servicios no solicitados. Pequeños servicios que por defecto nos activan sin consentimiento ni conocimiento.
10. Las molestísimas llamadas no-deseadas-tipo-spam ofreciendo un fantabuloso cambio de plan, tarifa o incluso operadora.

No es algo nuevo, ni mucho menos, pero en los últimos seis o siete meses sí hemos notado un incremento de estas medidas que de entrada, y nunca nos cansaremos de repetirlo, el usuario de a pie generalmente no se entera… hasta que dicen: “yo antes gastaba 40€ de móvil y ahora sin hablar más pago 50€”. Claro, hombre, ¡como que por detrás te han subido los precios!

Las matemáticas no fallan y es evidente que el consumo, especialmente en el mercado móvil, ha descendido. ¿Y cuál es la forma más rápida y fácil de compensar el descenso en el consumo? Pues subir los precios. En plan recaudo “a lo Hacienda”.

Movistar tampoco puede subir los precios “a lo bestia” pues con la variada y atractiva oferta que hay hoy en día, y lo fácil que es cambiar de compañía, podría provocar una desbandada entre los descontentos. Así que en lugar de apretar las tuercas de golpe, les va dando pequeños giros, aquí, allí, allá… Y más o menos les van cuadrando las cuentas. A ellos, no a nosotros.

El panorama de las tarifas de móvil ha empeorado claramente en los últimos meses. Es mi opinión personal, y en este caso nuestra opinión, como expertos en este complicado mundillo. Desde que nació doctorSIM hemos visto la aparición de nuevas y atractivas compañías con precios “rompedores”, nuevos servicios y tarifas que las operadoras de cabeza se han ido copiando entre sí una semana sí y otra también, el boom de los modems USB con sus consiguientes tarifas de datos (unas cuantas y muy complejas) de la mano y un largo etcétera que en buena medida hemos ido recogiendo en este blog.

Es cierto que la competencia y la variedad para elegir siempre son buenas y necesarias. Pero la desatada profusión de tarifas, diferentes combinaciones, módulos de ahorro que no siempre son la mejor opción, tarifas de datos que incrementan una factura base ya de por sí elevada, consumos mínimos que cambian de condiciones como el chicle de forma, el “te doy un súper móvil gratis pero te retengo 18 meses conmigo”… han terminado por complicar, y mucho, el panorama de las operadoras y sus tarifas. Lo que nosotros llamamos la “ingeniería de las tarifas” es un mundo que abruma al consumidor que ha de tomar una decisión que comprometerá su gasto mensual de los próximos meses. Y, muchas veces, un menú con doscientos platos no siempre es mejor que una carta con doce buenas y claras opciones donde elegir. En este caso, con mucho, es peor.

Eh, mucho mejor para nosotros, para doctorSIM. Si hace año y medio cuando nacimos ya veíamos la necesidad de lanzar un servicio que ayudara al usuario en la decisión de elegir su mejor tarifa, que le permitiera optimizar el gasto de móvil durante todo el año y que de algún modo le protegiera ante cambios en el consumo o en las condiciones de su operadora, ahora, más que nunca, estamos más contentos de haber lanzado doctorSIM. Y no sólo por los particulares… porque en el mundo de las empresas, la problemática se multiplica por veinte. O quizá más. Hala, a seguir trabajando.

Este año, ya lo adelantábamos hace meses, son totalmente asépticas, discretas, rácanas o una basura directamente. Adjetivos todos que hemos oído decir a los usuarios de las tres (grandes) operadoras tras conocer los verdaderos detalles de las promociones. Además, ya en nuestro primer año de vida, descubrimos que apuntarse a una promo de verano no siempre es una buena idea, y en septiembre constatamos que a más de uno la broma le salió más cara.

Para esta temporada tenemos una variación o novedad: las rebajitas en las tarifas de roaming. Movistar lo anunciaba ayer. Y también hace unos días Vodafone reducía el coste de las llamadas desde el extranjero para ciertos países. Pero hay que remarcar que se tratan de rebajas completamente estacionales, puesto que desaparecerán una vez concluído el verano. La manida frase “no es oro todo lo que reluce” nunca ha significado tanto referida a las operadoras de móviles. Porque esta gente, mis queridos pacientes, “no dan puntada sin hilo”…