Muchos clientes deciden abandonarles por sentirse solos tras marcar un número del que no reciben precisamente asistencia.

Basta con preguntar para darse cuenta de que antes de un precio reducido, un cliente quiere que se le escuche.

Os contamos las similitudes de sus servicios, en gran parte externalizados.

Movistar

Atento es el nombre del call center que trae por el camino de la amargura a más de uno. Da servicio a clientes de España y Latinoamérica, aunque también ofrece trabajos a terceros.

Se ha tratado de vender con una salida a bolsa o la entrada de otro socio pero no ha sido posible. El objetivo sería externalizar el servicio dedicado al cliente particular para solo mantener en formato directo a sus clientes de empresa y grandes clientes.

Orange

Como ya comentó doctorSIM, Orange ha adquirido un call center en Oviedo con casi 1.000 trabajadores para poder atender directamente a los clientes con necesidades tales como puntos, Renove Estilo Orange o de asistencia de smartphones y tablets. Estos últimos son de por sí los que más ingresos reportan. Un Delfín 59 es un buen pez.

Vodafone

Vodafone dispone de 300 personas que ofrecen atención a empresas que facturan grandes cantidades. En cuanto a los particulares, el servicio se realiza desde empresas externas de atención al cliente en muchos casos de fuera de España.

Además, en la mayoría de los casos las condiciones laborales comunes a todos los trabajadores de los tres operadores son tan bajas, que hacen que esto repercuta en su satisfacción a la par que la experiencia que atesoran.

Vía: Expansion

Es una fuerte inversión de cara al futuro para diferenciarse en ese ámbito que tanto trae de cabeza a los consumidores.

doctorSIM está muy contento con esta noticia, ¿y tú?

Ahora, de la mano de Teletech Oviedo, ha decidido utilizar 3,5 millones de euros para fomentar sus sistemas de información de cara a sus clientes.

Nuevas infraestructuras e instalaciones que buscan que estos no tengan a la atención al cliente como piedra filosofal de sus quejas del operador.

Este centro da servicio a las siguientes áreas de Orange:

• Fidelización a cliente residenciales de contrato. Programa de puntos, Renove Estilo Orange.
• Asistencia para smartphones y tablets.

Ya en 2011 Teletech Oviedo atendió, según fuentes de Orange, a casi dos millones de clientes de Orange.

Patada al paro

Con la cada vez mayor contratación de empleados, Orange da un buen espaldarazo a las cifras de paro de Asturias.

Fuentes de la compañía han señalado que “esta operación supone una contribución al desarrollo tecnológico del Principado y una oportunidad profesionales para los empleados del centro”.

El mismo Consejero Delegado de Orange, Jean Marc Vignolles, ha dejado claro que “el objetivo es desarrollar el servicio a nuestros clientes y aumentar su satisfacción global en el ámbito creciente del uso de los nuevos dispositivos como smartphones y tablets”. Además, recalcó, “demuestra la apuesta firme de Orange por el desarrollo del empleo en España”.

doctorSIM ya está cantando el “Asturias patria querida, Asturias de mis amores…”

Más información: Orange

Una vez más nos hacemos eco del gran trabajo de Movistar de cara a continuar siendo la empresa líder en el sector de las telecomunicaciones en España

Este tipo de labor no solo afecta a los propios particulares, sino a los medios en general que tratan de ser objetivos dando a conocer sus novedades cada día.

Y es que doctorSIM trata semanalmente de obtener más información sobre ellos, tanto por redes sociales como por contactos directos, siendo de todo punto un servicio digno de un operador que más tiene intención de desaparecer que de ser un verdadero grande.

Como bien dijo un sabio, algunas situaciones actuales no se suceden solo por la crisis económica que vivimos, sino porque uno mismo las provoca.

Fue hace unos meses cuando doctorSIM fue invitado a un evento del operador cuando tuvimos oportunidad de hablar con alguno de los responsables informáticos del operador.

Para muestra, un traje:

1. Ojipláticos nos quedamos al escuchar atentamente que el Canal Cliente y su nefasto funcionamiento no era una prioridad para ellos.
2. Anonadados resultamos al comprobar que a pesar de que de forma oficial aparecen tarifas, una semana después su web no muestra datos correctos y en atención al cliente cada operador te cuenta una película signa de Jaume Balagueró.
3. Emboliados perecimos al verificar que más de un enlace de su web desembocan en información desactualizada o directamente da error.
4. Sufrimos demasiado al ver que siguen como siempre sin resolver el gravísimo problema de su archifamoso concurso Tus Deseos. He aquí el post con los 700 comentarios o este otro sobre legalidad.

He aquí las imagenes de la discordia, enviadas por un cliente común a doctorSIM y Movistar.

Podremos ver cómo se le propone escoger entre alguno de los planes que ya están descatalogados…

Está claro que como bien indica su nueva imagen corporativa, los señores de Movistar “están en las nubes“.

Recomendamos desde aquí la incorporación del número 666 para su servicio de atención al cliente.

Más información: Tarifas Movistar, Movistar, Tus Deseos

Todo comenzó con la retirada a sus clientes de un beneficio de reducción del 50% en la Tarifa Básico.

Fue una promoción muy sonada, pero aún más lo ha sido esta acción, que puso literalmente de uñas a más de un tranquilo cliente.

Estaba disponible desde mayo de 2009 y únicamente para nuevas altas, portabilidades y migraciones, y tenía un compromiso de permanencia de 12 meses.

Los cambios que ha anunciado Orange contemplan la supresión de ese descuento, aunque al mismo tiempo también la eliminación de la permanencia y la necesidad de renovar el descuento.

doctorSIM ofrece a los clientes de cualquier operador la opción de expresar su punto de vista y queja a través de doctorSIM Reclama.

De hecho, una cliente de Orange escribió su particular opinión en “La atención al cliente de Orange”

El proceso de críticas y la escucha activa del operador han tenido consecuencias, dado que ha decidido que las anteriores condiciones se mantendrán para aquellos clientes que lo soliciten.

Así, Orange notifica que si algún cliente desea mantener sus actuales condiciones de la primera oferta de Básico, puede solicitarlo hasta el 31 de diciembre enviando un email a la dirección tarifabasico@orangemail.es.

El mensaje debe contener nombre y apellidos, DNI y teléfono de contacto.

Más información: Orange

Y aunque doctorSIM no es precisamente violento, hemos querido hacer una metáfora con una imagen de Uma Thurman.

Nuestro único objetivo es simbolizar el sentimiento de todos los usuarios que sufren el mal servicio de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil.

Si la CMT hace que más de uno recuerde que tiene que recargar las pilas, ahora es la Oficina de Atención Al Usuario de Telecomunicaciones quien da un gran tirón de orejas.

Dependiente del Ministerio de Industria, acaba de publicar datos acerca de las reclamaciones interpuestas por los usuarios de telefonía móvil durante el primer semestre de 2011.

Y es para alarmarse, dado el incremento de éstas en relación con 2010: un 30,4%.

Movistar y Vodafone son los operadores que más vieron aumentadas las reclamaciones, mientras que otros como Orange o Yoigo hicieron bien su trabajo y tuvieron resultados positivos.

De hecho, Vodafone lo vio de una manera más que alarmante. Ha duplicado sus cifras y no para de crecer en ese sentido: un 132%.

El operador se justifica diciendo que los nuevos procedimientos puestos en marcha se reflejarán favorablemente en las estadísticas del segundo semestre del año.

Movistar sufrió un aumento del 21% y Orange y Yoigo un descenso del 26,1% y 27,3% respectivamente.

La mayor parte de las reclamaciones son resueltas a favor del usuario, de lo cual doctorSIM deduce que las quejas están más que justificadas y no son simples pataletas.

La telefonía móvil sigue siendo el sector de las telecomunicaciones que más reclamaciones recibe.

Vía: El Economista

Más información: Oficina de Atención al Usuario

No te subas del revés por el techo de tu oficina, ten empatía y se feliz. Deja los exorcismos para Iker.

Hoy en día llamar a más de un centro de atención al cliente puede suponer salir escaldado si no se acierta con palabras mágicas. Conviértete en Harry Potter con doctorSIM. ¡Tachán!

Estos son algunos consejos para que podamos tener las pulsaciones a menos de 100 antes y después de la llamada de turno.

Una ligera bajada a los infiernos con doctorSIM:

• Concreta el motivo de tu llamada, tenlo claro antes de marcar y repite en tu mente cómo se lo dirías a tu mejor amigo si quieres conseguir tu objetivo. Si te han cobrado de más, tu fin es solucionarlo, no que se escuchen tus gritos.
• Si consigues tu objetivo, como solucionar un cobro erróneo y quieres que quede constancia de tu enfado, pregunta cómo poner una reclamación. Son dos cosas diferentes y el cobro es lo primero.
• No cuentes tu vida al operador. Te garantizamos que no es algo de lo que tome nota. No le interesa.
• Si te han cobrado mal y te pasas un rato explicándole lo mal que te trata tu padre y que tu chica te mira raro, puede dormirse. Ser preciso te evitará estar más de lo normal al teléfono.
• Le va a dar igual las veces que hayas llamado. Te lo garantizamos. No actúan de una u otra forma en función del número de llamadas que has hecho.
• Baja. Si es tu palabra preferida, no te andas por la ramas y exponlo de manera firme. Si te preguntan el motivo di que no lo vas a usar más. No te pongas a dar motivos sin parar, como que te han decepcionado. No les importa.Que no te regateen.
• Se educado, sin malas palabras pero no demuestres indiferencia. Si lo haces, recibirás lo mismo. Tus palabra interna son seguridad y decisión.
• Paciencia, paciencia, paciencia. Cuando te pongan el tono de llamada y empieces a hervir por dentro, piensa en algo agradable: Scarlett, Brad o un campo de setas. Lo que sea, pero que una llamada no te amargue el día.

Más información: Movistar revisa su servicio de atención y Ley de atencion al cliente

Todo gracias a la tecnología de vanguardia del operador líder de telefonía en España, que pone a disposición del común mortal la alta tecnología móvil.

El Geek Car se pone en cabeza con adelantos desmedidos para acercar a la población lo que el operador cumple de sobra ya en todas sus facetas de servicio al cliente y compromiso con la calidad.

Todo un ejemplo a seguir por sus competidores, que ven cómo Movistar no para de ganar clientes y quitárselos sin que puedan hacer nada.

doctorSIM avisa que es posible que  la mayoría de comentarios acerca de algún operador vertidos en este post no sean coincidentes con la realidad.

El Geek Car

Lo que más rabia nos da es no poder comprarlo y usarlo en el pueblo el día de la fiesta. Fue sorteado durante la Campus Party de Valencia. Tiembla discomóvil, ha llegado el Geek Car.

El seguro va a ser muy muy económico. Es una de sus cualidades.

La máquina lleva en su interior monitores y cámaras que permiten captar fotografías y colgarlas en Facebook antes de la siguiente curva.

Permite conectarse a Internet gracias un módem 3G o WiFi y lleva antenas para maximizar la cobertura en un radio de 10 kilómetros.

Podrás realizar videoconferencias y hasta monitorizar los movimientos de la cara y bueno, esto es bueno, lanzar una alarma si el conductor se duerme.

doctorSIM está deseando probarlo. El problema es que suponemos que estarán en mal momento los chicos de Movistar. Hemos pedido su punto de vista para nuestra nueva nota de prensa y nos han comentado que hasta septiembre no podrán decirnos nada.

Nota: Cualquier parecido con la realidad es pura mentira.

Más información: Geek Car

Datos reales: Informe anual CMT y Caída Libre de los grandes operadores

La operadora ha desarrollado cambios organizativos con el objetivo de mejorar y acercarse a los clientes. Quieren mejorar en calidad y atención, aspectos en los que se habían descuidado de manera notable en los últimos meses. Bastaba con llamar a su telefóno de atención al cliente para darse cuenta de la dejadez del servicio y de cuán urgente era sacar pico y pala para picar en paredes, techos y, sobre todo, suelos.

La nueva estructura organizativa se divide en dos partes diferenciadas, una para el cliente particular y otro para la empresa. Todas las áreas creadas para poder llevar a cabo este cometido se centralizarán en la llamada Dirección de Desarrollo de Negocio, que tendrá que reportar directamente al presidente de la compañía. Ahí es nada. ¡Que no se enfade!
Se pretende que con los nuevos nombramientos y reestructuración realizada por Movistar se varíe en cuanto a la gestión del valor del cliente y mejorar la atención comercial y la calidad de los servicios. Supondrá, por tanto un avance en lo que se estaba desarrollando hasta ahora.

Aunque ellos mismos indican que son la operadora que menos reclamaciones reciben, saben al mismo tiempo que la opinión pública manejaba puntos de vista muy negativos al respecto de sus servicios. Es muy probable que entre los usuarios que se han dado de baja en la compañía más de uno no lo haya hecho motivado por las tarifas o lo que le daba la operadora a la que se iba.

Sus palabras son claras y consideran que esta nueva organización le facilitará alcanzar un margen de mejora que eleve los niveles de satisfacción de los clientes. Para lograr este objetivo, la proximidad y la experiencia de cliente adquieren un papel determinante en la nueva estrategia.

Más información: Movistar

¿Qué es un código deontológico? Nada tiene que ver con el dentista, ni con el día de puertas abiertas del zoo. La deontología hace referencia a la ética, a las normas. Es bastante habitual en la prensa. El código deontológico de El País, por ejemplo, son una serie de normas internas del diario, que hacen que se siga un criterio común. Así, los códigos deontológicos se ocupan de los aspectos éticos del ejercicio de la profesión que regulan. Por tanto, que se una este término al campo de los móviles es, cuando menos, alentador. Un pequeño paso para el hombre, un gran paso para la humanidad.

Este código, que está abierto a que se unan más operadoras, trata de ofrecer garantías en la forma, reiteración y control de las llamadas que reciben los consumidores. Vamos, que no te estén llamando todo el día para ofrecerte el pack de llamadas y televisión y aún diciéndoles que ya lo tienes con otra empresa no te llamen a los diez minutos para lo mismo.

Los puntos son variados. Desde que si un consumidor manifiesta no tener interés en la propuesta la operadora no le llamará al menos hasta después de tres meses, pasando porque no se llamará a un consumidor que ha especificado en los contratos que no desea recibir comunicaciones comerciales ni de la empresa ni de terceros,  hasta limitar los horarios de las llamadas. Ya no te deberían llamar el domingo a las 3 de la tarde e insistir en que les compres su ADSL porque te dan la cubertería del Logroñés. De gran valor histórico, por cierto.

Son todas normas de autorregulación bastante atractivas, llenas de buena intención. ¿Serán de cara a la galería o se cumplirán? Ellas mismas dicen que dispondrán de mecanismos de control interno y que se reunirán periódicamente para compartir resultados. Pero, ¿qué puede hacer un consumidor que sufra su incumplimiento? Apostamos por que exista algún tipo de medida externa que penalice a las operadoras que las incumplan. Algo así como un Sr. No me interesa cómo quiere que se lo diga.

Más información: Europa Press

Orange obliga a recargar saldo a los clientes prepago con poca actividad para darles atención al cliente

Suena regular, pero lo cierto es que comercialmente tiene cierto sentido. Porque tiene matices. Os explicamos. Según Fran, nuestro colega moderador de los foros Orange, el cambio que se introduce es sólo para los clientes con poca actividad. Para ser atendidos sin coste durante un mes, tienen que realizar una recarga antes de 30 días, de cualquier importe. Si esa recarga no se produce, el importe de la llamada será de 15 céntimos.

Aún nos resta saber qué se considera un cliente con poca actividad… y he ahí el matiz. Si se considera no recargar el teléfono durante un mes, ¿no suena extraño por ser poco tiempo? Podemos entender que una compañía, siempre que esté escrito y preavisado, cobre por un servicio como éste a un señor que lleva 3 años sin hacer una recarga. Pero, sabiendo que es un mes el tiempo límite que ha de pasar para una nueva recarga, ¿no es quizás un período corto?

Es decir, es algo bastante contraproducente saber que por un mes y medio sin recargar te van a cobrar por un servicio que no tiene gran fama en cuenta a los tiempos de espera. Y no el de Orange, sino todos los de las operadoras. Un amigo de un servidor acaba de colgar a Movistar tras 10 minutos de espera y ser la respuesta del comercial que están realizando unas “mejoras en la red“.

¿Saben que pagas por eso no hará que un cliente sea cada vez menos cliente? Todo sería diferente si la atención fuera eficaz. ¿Pero no se debería empezar por dar unos mínimos de calidad antes de cobrar por algo que no los reúne? Como siempre, ya lo decía Fito Cabrales, se empieza la casa por el tejado. Y tienen ladrillos. Si se lo trabajan podrán seguir encontrando a gente que quiera habitarla.